【XCAR 专访 原创】
有人的地方就会有江湖，有江湖就免不了有纷争，有纷争就会有三六九等。在汽车售后市场这个“江湖”之中，大小门派林立，水平参差不齐，各种负面新闻更是层出不穷。于是乎，红极一时然后卷钱跑路者有之，默默无名终身无突破者也不在少数，而能够坚守本心、凭借“独门秘籍”迅速崛起者寥寥无几。作为汽车行业中全国排名前五的上海永达集团，在早些年就悉心培养了一批深谙服务之道的“高手”，郑州永达和谐售后经理——左鹏就是其中之一。
二十年“修道”之路
1997年，毕业于上海工程技术大学机械专业的左鹏，毅然选择了留在上海。当时的上海还没有真正的4S店，所以左鹏的第一份工作是通用汽车维修站的维修工，这一待就是五年多。过硬的维修技能虽然带来了不错的薪酬回报，但想到有限的行业发展前景，左鹏深思熟虑之后决然选择了转型汽车服务行业，他将目光瞄向了更大的发展平台。
2002年，对左鹏而言是非常关键的一个转折点。这一年，他正式入职上海永达集团。从2002年至2010年，左鹏先后在上海永达集团旗下的本田、日产、奥迪、上海通用等多个汽车品牌的4S店磨砺自身，熟悉了各大品牌的售后服务流程，综合技能也得到了不断提升。
2010年，左鹏进入到捷豹路虎体系。在上海永达捷豹路虎龙东店工作一段时间之后，由于整体表现出色，被集团调任至浙江湖州，开始负责该区域的售后管理工作。
2011年，由上海永达集团与郑州和谐集团强强联手打造的郑州永达和谐捷豹路虎4S中心开始筹建，作为布局中原的重要一环，集团对该店特别重视，于是再次将左鹏调任至郑州永达和谐担任售后经理一职，负责该店的售后服务工作。
从1997年不谙世事的年轻小伙儿，到如今沉稳内敛的中年大叔，二十余载的光阴仿佛只是弹指一挥间。时间不仅留下了皱纹，还留下了丰富的阅历，以及炉火纯青的技艺。从学习“武技”到开悟“功法”，二十余年，不多不少。
打通服务的“任督二脉”
出生于贵州，成长于上海，成熟于郑州的左鹏，将南方人的细腻糅入到了北方人的粗犷之中。2011年，当他来到郑州永达和谐时，彼时郑州的汽车市场虽已进入高速发展阶段，但服务同质化严重、客户信任度偏低这两大问题依旧是行业痛点。在这种大环境下，如何提升售后服务体验、提高客户满意度，是拿了帅印的“新官”亟待解决的难题。
在对竞品及其他品牌进行多次调研之后，左鹏终于找到了问题的突破口，他将捷豹路虎厂家服务标准与永达集团的服务理念相结合，制定出一套标准服务流程，更注重售后服务的贴心化、细节化，让之前具有典型北方性格的粗犷式管理成为过去式。由于新的服务方式更容易被本地客户所接受，也因此让郑州永达和谐的服务满意度明显高于其他4S店。
与此同时，郑州永达和谐还会定期举办车主自驾游活动，左鹏和他的售后团队每次都会为客户提供有力的售后保障及支援。在2015年一次西藏之旅时，由9台路虎车型组成的车队，在通麦天险处遭遇了泥石流暴发，多数到此的游客都选择了无功而返。但考虑到路虎车型的优越性能，左鹏决定做一次尝试，在他驾驶着售后保障车——神行者2代顺利通过之后，又帮助车队其他车型一一安全通过，让客户对这次旅行印象深刻，同时对路虎品牌也更加信赖。
由于经常与车主沟通交流，他们所担心和反馈的问题也逐渐清晰明朗，为了进一步让客户对4S店建立信任，左鹏和他的团队几经斟酌，最终从多种方案中选择了“透明车间”的方案。众所周知，目前多数汽车品牌售后都采用的是封闭式管理，尽管一些品牌使用透明玻璃让客户可以自由观看车辆维修保养状态，但由于空间限制及车辆摆放位置等诸多因素制约，并不能真正做到透明。
那么，郑州永达和谐的“透明车间”是怎样的呢？它并不是真正的可见的透明，但又远比可见的透明更透明。以保养客户为例，在到店之后，接待人员会为其专门建立一个微信群，群里有售后经理、服务顾问、技师在内的七名工作人员，客户有任何疑问或者投诉建议均可在群里@相关人员。同时，售后的每一步维修保养状态、新旧配件对比、配件更换位置及原因都会以视频方式及时在群里反馈给客户，让客户实时了解车辆状态。
与此同时，郑州永达和谐还在服务的细节上别出心裁，客户平时保养剩余的机油，售后技师会用卡哇伊的包装予以封存，并告诉客户机油保质期，及存放位置，而这些都是以视频形式发送到客户个人专属的微信群，让客户在休息区按摩、娱乐的同时对车辆信息把控更加直观。
因为连续两年的用心服务，郑州永达和谐的客户满意度一直在捷豹路虎体系中名列前茅，这也引起了厂方的注意。在了解过“透明车间”的服务之后，捷豹路虎厂家将其征用，并将在年底上线一个APP，囊括了透明车间系统、人脸识别、代驾保养等诸多“黑科技”，让客户足不出户即可掌握车辆行驶路线、维修保养状态等。
如何做好“掌门人”
作为郑州永达和谐售后部门的“掌门人”，左鹏的团队目前已扩充至40余人，而在这些人之中80%都是在2012年该店开业时入职的，相对较少的人员流失率为售后服务提供了稳定有力的软件支撑，也让整个售后服务团队显得更加专业、高效。
“以身作则”是左鹏作为一名领导者的自我要求，同时公平、公正、绩效公开也是他管理团队的法则。这不仅让他成为整个团队的榜样，树立了个人威信，也让他与其他团队人员沟通更加顺畅。
除此之外，永达集团完善的用人保障体系也提供了有力支撑。企业成立了三大基金会：爱心基金会、安全行车基金会、教育基金会。对员工的子女、对自己上班开车安全等有了保障。同时，对于家境困难的员工，集团还会予以特殊补助，并且在每年年底走访员工家庭，发放津贴福利。
坚持“以服务赢得市场”的永达集团，把服务作为自己的产品，让其快速赢得了客户的认可。同时，对员工的关心与关怀，也让其拥有了一支业绩精湛的专业队伍，而左鹏就是这队伍中的一员，这才是一个企业最宝贵的财富。
郑州永达和谐汽车销售服务有限公司
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